Intervista a Sergio Ghezzi

Il marchio Rose ha storia antica ma per il mercato Italiano è relativamente nuovo.

Produce biciclette a proprio nome, con una gamma che spazia dalle bici da corsa alle mtb, dalle bici da trekking alle fitness; ogni tipologia declinata in tante possibili varianti. E ha un ben fornito magazzino di componenti, accessori e abbigliamento, tutto in vendita online tramite il sito ufficiale.

Manca una rete di vendita in senso tradizionale, il rapporto è tra il ciclista e la casa madre, con il supporto di personale multilingue pronto ad accogliere ogni richiesta.

E per chi vende online la comunicazione e l’assistenza al cliente diventano fattori fondamentali; nulla di più triste, e capace di gettare nel panico i ciclisti più emotivi, che dialogare con un monitor muto, senza avere un contatto.

In Italia il contatto lo abbiamo, è Sergio Ghezzi, country manager dell’azienda per il nostro Paese. Pazienza, gentilezza, disponibilità.

Non da solo: è affiancato da validi collaboratori in un team affiatato e in costante contatto con i colleghi tedeschi. Sarebbe altrimenti impossibile gestire la mole di telefonate ed email nonché la logistica.

E’ il suo lavoro, senza dubbio; ma ripeto spesso che c’è chi il proprio lavoro lo fa bene e chi pensa solo a coprire le ore indicate sul cartellino.

Sergio fa parte della prima categoria, svolge infaticabile la sua opera di supporto, raramente passano oltre 24h per ottenere una risposta via mail ed è reperibile anche al telefono.

Sono convinto che molto del merito dell’affermarsi del marchio Rose anche in Italia sia merito suo e non solo della bontà delle bici prodotte.

Conosciamolo meglio.

 

Chi è Sergio Ghezzi? Sergio Ghezzi, nato nel 1978 sul Lago di Como, laureato in Scienza dei Materiali presso Università degli Studi di Milano-Bicocca. Dopo anni chiuso in un laboratorio esco alla luce del sole grazie alla mia passione, la mountain bike. Durante l’inverno, quando le condizioni del terreno sono ostili, pratico anche ciclismo su strada, tanto per non “perdere la gamba”.

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Il marchio Rose ha storia antica ma è presente da pochi anni con una sua diramazione italiana. Da quando è attiva e come è nata? Con Erwin Rose, il marchio tedesco ROSE Bikes GmbH è alla terza generazione. E’ nel mondo del ciclismo da più di cento anni, da sempre con passione e professionalità. Nel 2009, con il lancio dei nuovi modelli di mountain bike e bici da corsa, Rose sente di avere tutte le carte in regola per andare oltre confine. Cerca così country manager in tutta l’Europa per gestire al meglio e direttamente sul campo le esigenze che ha ogni mercato. A qual tempo la bici per me era solo un divertimento o poco più. Collaboravo però con un magazine per testare le bici e dare i miei feedback… da cosa nasce cosa, ed ero lì al momento giusto. Ho avuto il “coraggio”, o l’incoscienza, di mollare il precedente lavoro; un lavoro sicuro e remunerativo (in un laboratorio di chimica – ricerca sui rivestimenti ad alta tecnologia di una famosa azienda americana) per buttarmi nel mondo della bici.

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Come funziona il centro di Colico? A Colico abbiamo la sede del centro assistenza Rose in Italia. Da qui gestiamo un po’ tutto quello che coinvolge il mercato di ROSE Bikes in Italia. Dall’assistenza ai clienti alla programmazioni e partecipazione degli eventi. Gli ordini fatti online vengono gestiti e spediti direttamente dalla Germania. In Italia non abbiamo magazzino. Non siamo rivenditori ma parte integrante dell’azienda.

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Quali bici è possibile provare? Non abbiamo bici fisse in officina. Le bici girano durante l’anno tra eventi/demo days/test presso riviste di settore. Inoltre, non essendo un negozio aperto al pubblico, consiglio sempre di verificare la disponibilità della bici prima di presentarsi per un test o semplicemente per visionare i mezzi.

ROSE Bikes lavora essenzialmente su internet e ha due negozi: il Bike Town e il premiato store di Monaco: sono previste nuove aperture anche in altre nazioni? Il ROSE BikeTown di Monaco, aperto solo pochi mesi fa (ottobre 2014), sta avendo ottimi riscontri dal pubblico. Le vendite in questa area geografica sono aumentate a vista d’occhio. È un negozio pilota… e con il suo successo penso abbia confermato il progetto di aprire altri store in diversi paesi europei. Nulla di confermato, un passo alla volta. Come detto sopra Rose è una azienda famigliare; ogni decisione viene presa con cura pensando alle risorse umane ed alla qualità del servizio offerto. Non è una multinazionale che “ci prova” e poi se va male… . Una dimostrazione è il premio conferito al BikeTown di Monaco a fine gennaio: è stato valutato il miglior negozio tedesco dell’anno – “Stores of the Year Award” de HDE (German Retail Association).

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Una delle maggiori difficoltà psicologiche nell’acquisto online, almeno nel nostro paese, è legato all’assistenza post vendita: come funziona qui in Italia? Il post vendita è gestito come in un normale negozio; con la differenza che passa il nostro corriere a ritirare la bici/componente nel caso di intervento in garanzia, non è il cliente che la deve portare in negozio. Inoltre il processo è ancora più veloce. Il negoziante/rivenditore dovrebbe spedire a sua volta la bici alla casa madre. Con il rapporto produttore cliente è diretto. Mentre per quanto riguarda la gestioni di ordini articoli del nostro negozio online: il reso (e la spedizione del nuovo articolo) è a nostro carico. Se, ad esempio, le scarpe ordinate non sono del numero giusto (o semplicemente non piacciono per qualsiasi motivo), nel proprio profilo utente si può creare una etichetta di ritorno. Basta applicarla al pacco e recarsi in posta. Non si dovrà pagare nulla. Una volta ricevuta la merce in Rose o si esegue il riaccredito (se l’articolo non è più desiderato) oppure spediamo le nuove scarpe con il numero richiesto.

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Lavorando per la quasi totalità su internet sarai inondato quotidianamente di email. Quante? Io ed i miei colleghi italiani non le abbiamo mai contate, nemmeno le telefonate. Tutto è registrato sui nostri programmi gestionali interni ma certi dati è meglio non saperli (la dico con tono ironico ovviamente) … voglio dire solo “molte”. Riusciamo comunque a garantire una risposta entro 24 ore, questo grazie alla completa collaborazione con gli uffici in casa madre che snelliscono il tutto.

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I quesiti più strani che ti hanno posto? Una delle prime pubblicità di Rose sulle riviste italiane rappresentava una bella ciclista su una bici Rose. Al telefono il cliente mi chiese se potevo passarle la telefonata. Ovviamente, lei era una modella/ciclista non lavorava al centralino Rose.

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Molti si sono avvicinati al marchio attratti anzitutto dal prezzo competitivo. Come riesce Rose a offrire al pubblico prezzi bassi senza andare a discapito della qualità? ROSE vende solo online. In questo modo abbatte immediatamente i costi di rivendita saltando almeno due passaggi: importatore e negoziante che giustamente avrebbero il loro ricarico. Rose progetta e assembla tutti i prototipi in casa affidandosi, per esempio per prove in galleria del vento o studio sulle fibre di carbonio, anche a collaborazioni esterne con Univeristà e Centri di Ricerca tedeschi. Questo per dire che nulla è a discapito della qualità del prodotto finale. I test sulle riviste di settore lo confermano, non siamo noi a dirlo.

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Oltre le bici sul sito vi è una ampia offerta di componenti e accessori. Questo richiede una logistica elevata. Quante persone impiega il magazzino e come funziona il reparto? Attualmente ROSE Bikes GmbH ha circa 300 dipendenti. Molti dei quali si occupano della gestione della rivendita online. A disposizione più di 20.000 m² di spazio dedicato alla logistica, più di 30.000 articoli di varie marche disponibili per la consegna immediata. Nella maggior parte dei casi i pacchi vengono inviati il giorno dopo l’inserimento dell’ordine. Il personale del reparto logistico si assicura che le merci siano imballate in modo professionale, sicuro ed effettuano il controllo completo finale per ogni ordine. Difficile spiegare tutto ciò che sta dietro ad un ordine online in poche righe.

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Non siete i soli a vendere online, altri produttori seguono la stessa politica: cosa fate per differenziarvi dalla concorrenza? Per il negozio online reparto articoli è una “lotta” al miglior prezzo anche se a mio avviso bisognerebbe tenere in forte considerazione il servizio pre ed, ancora di più, quello post vendita. Noi ci sentiamo forti in questo. Attivo e preparato servizio di consulenza online e via telefono, diritto di recesso di 30 giorni, reso o cambio merce tutto a nostre spese, cordialità e passione. Per quanto riguarda la vendita bici ci differenziamo per la qualità dei mezzi proposti (lascio qui la parola ai test di settore), il prezzo e soprattutto il configuratore online. Con noi l’utilizzatore finale può scegliere ogni singolo componente, sia dal lato tecnico (marca/modello) che dal lato estetico (colore ad esempio del nastro manubrio, sella,…). Insomma, creiamo una fuoriserie, così come il cliente la desidera. Questo suggerisce un ulteriore risparmio sul mezzo. Pensate di comprare una bici ad un ottimo prezzo ma poi dovete cambiare lunghezza pipa, pignoni, etc…

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Rose presenta abbigliamento e accessori a marchio proprio: prodotti su proprie specifiche da terzi o articoli semplicemente rimarcati? E chi sono i fornitori? L’abbigliamento ed accessori marcati ROSE Bikes sono prodotti su proprie specifiche da terzi. I fornitori sono diversi, da aziende Italiane (o comunque Europee) fino ad arrivare in oriente. A volte il marchio del produttore viene affiancato al nostro, a volte l’articolo riporta solo il nostro brand.

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Sono Fabio Sergio, giornalista, avvocato e autore. Vivo e lavoro a Napoli e ho dato vita a questo blog per condividere la passione per la bici e la sua meccanica, senza dogmi e pregiudizi: solo la ricerca delle felicità sui pedali. I pulsanti in basso ti permettono di trovarmi sui tuoi social.

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